01 Sep 2017

Social media para pymes: Atención al cliente

En estos tiempos de comunicación digital y conexión, hay multitud de razones que argumentan la puesta en marcha de un plan de social media para pymes. Aún más si consideramos el potencial de estos canales para construir relaciones sólidas con clientes potenciales y/o habituales. Sin embargo, pareciera ser éste uno de los elementos olvidados o menos aprovechados por las empresas.

La atención al cliente puede no ser lo primero que venga a la mente de un emprendedor cuando decide iniciar un proyecto pero debería serlo. Cuando una pequeña empresa ofrece una atención memorable, el cliente toma nota, lo valora y lo recuerda en su proceso de decisión a compra. Se trata de una herramienta sumamente sencilla y útil que cualquier pyme puede aprovechar para consolidarse.

Dicho lo anterior, hoy en Soluciones Marketing Digital os dejaremos 7 consejos para aprovechar al máximo la presencia de vuestra pyme en social media para ofrecer un servicio de atención al cliente increíble.

 

1.- Comunícate con tus clientes

Otra forma de ofrecer un servicio formidable para tus clientes es provocar conversación, comunicación continua. Hazlos saber que quieres escucharlos, publica preguntas, invítales a subir fotos con tus productos e intenta cultivar una relación sólida con tus seguidores más activos.

Se trata de un modo ideal de conectar con tus clientes, de convertirlos en embajadores de marca. Para ellos es importante sentir que los escuchas. Así, puedes convertir a tus seguidores en amigos, afianzar su fidelidad y conseguir una percepción general de marca positiva.

 

2.- Presencia y actividad en social media: ¿Dónde están tus clientes?

No se puede ser efectivo si no se está en el lugar indicado. El primer paso es detectar dónde están tus clientes, ese lugar en el que participan de forma activa e interactúan más. Se trata de un paso fundamental porque te permitirá optimizar. De nada vale crear un perfil y publicar cada día en Twitter si tus clientes no están allí sino en Linkedin o Facebook, por ejemplo.

Todos sabemos que una pyme requiere sacarle el mayor partido a sus recursos. Por ello, si no estás en el sitio indicado para conectar con tus clientes, puede que estés perdiendo tiempo y dinero, dos elementos vitales para tu negocio.

Una vez identifiques ese espacio en el que podrás interactuar con ellos, será momento de poner en marcha tu página de empresa, incluyendo el nombre, logo, información de contacto y un enlace a tu sitio web. Si tienes un horario específico de atención, ofrece los detalles en un apartado visible como la bio u otro parecido. Recuerda, establecer expectativas claras y transparentes desde el principio es clave.

 

3.- Sé paciente

Al igual que en el caso anterior, es probable que en el marco de tu presencia en social media tengas que asumir un porcentaje de “negatividad” por parte de tu audiencia. Ese es un riesgo que asumiste el día que decidiste abrir el perfil de tu empresa en determinada red social. Tenlo en cuenta antes de dar el primer paso y sobre todo antes de responder reseñas desfavorables de clientes. Sé paciente, mantén la calma.

Antes de contestar cualquier comentario que consideres negativo, haz el ejercicio de ponerte en la piel de ese cliente, piensa en los motivos por los que ha dejado esa reseña. Una vez hecho ese análisis, entonces intenta dar una respuesta adecuada.

 

4.- No pierdas de vista ninguna mención a tu marca

Más allá de publicar tips de utilidad, noticias relevantes del sector (para tus clientes) o promover la participación de la audiencia, una parte fundamental de la atención al cliente de pymes en social media pasa por responder las menciones. Todos sabemos que no siempre se menciona literalmente a una marca en redes sociales, pero es posible seguirlas con ciertos parámetros y herramientas.

Un aspecto que puede llevar la atención al cliente de una marca de bueno a genial, es hacer un seguimiento correcto de las menciones. Es decir, tener capacidad de ir más allá de las notificaciones recibidas por el uso literal de su identificador en determinada red social. Para ello, existen herramientas como TweetDeck o Hootsuite con las que podrás configurar columnas de seguimiento, con el nombre de tu marca o abreviaturas asociadas. También puedes recurrir a plataformas especializadas como Mention, pero dependerá de los recursos que tengas a disposición.

 

5.- Ve un poco más allá

Un elemento clave es ir un poco más allá de lo habitual, ser diferente y aportar valor a la experiencia de tus clientes. Es muy fácil lograrlo, puedes tomar como ejemplo las iniciativas del sector restauración u hostelería.

Algunos hoteles aprovechan la estancia de sus huéspedes para darles la bienvenida a través de redes sociales u ofrecerles descuentos en determinados productos y/o servicios. También recomiendan actividades complementarias a través de acuerdos con partners. Adicionalmente, puedes optar por obsequiarles artículo o mantenerles informados sobre novedades que puedan resultar de su interés.

 

 

6.- Responde las consultas lo antes posible

Ahora bien, si quieres aprovechar al máximo el consejo anterior, el tiempo de respuesta será crucial. La rápida respuesta a los requerimientos, consultas o reclamaciones en social media inclinará la balanza a tu favor permitiéndote demostrar compromiso e interés por aquello que tus clientes necesitan.

Cuando un mensaje o comentario pasa tiempo sin ser respuesta la imagen de la empresa puede quedar expuesta como pobre o de poco interés por lo que se dice o requiere de ella.  Por eso, contestar las consultas en el menor tiempo posible es un indicador de cuidado sobre aquello que tus clientes necesitan, algo considerablemente positivo en la construcción de relaciones sólidas, fidelización e imagen de marca.

 

7.- Reconoce tus errores, sé responsable

Es inevitable que algo puede salir mal con tus productos y/o servicios. Cuando ocurra, es muy probable que el cliente afectado decida elevar un reclamo a través de las redes sociales. En el mejor de los casos lo hará a través de las herramientas de mensajería pero, en el peor, también podría hacerlo por vía pública.

Kiev, Ukraine – October 17, 2012 – A logotype collection of well-known social media brand’s printed on paper. Include Facebook, YouTube, Twitter, Google Plus, Instagram, Vimeo, Flickr, Myspace, Tumblr, Livejournal, Foursquare and more other logos.

La mejor actitud que puedes asumir en un escenario como el anterior es la de reconocer el error, explicar qué sucedió y ofrecer una solución adecuada al requerimiento. Además, con las herramientas de escucha social que ya te hemos recomendado, será mucho más sencillo detectar comentarios que deban ser atendidos. Eso sin duda dejará en evidencia tu compromiso y responsabilidad frente a las solicitudes o reclamos, es decir, demostrarás que te importan.

 

 

¿Necesitas ayuda?

Dicho todo lo anterior, ¿aprovechas tus redes sociales al máximo para potenciar la atención a tus clientes? ¿Tienes alguna experiencia que quieras compartir? Si es así, deja tu comentario más abajo. Recuerda que si requieres asesoría profesional para potenciar tu estrategia social media para pymes, puedes contactar con nuestro equipo ahora.

¡Hasta pronto!